Защита прав потребителей. Теория и практика

Wstęp ...................................................................................................................... 11

Rozdział 1. Pojęcie konsumenta ........................................................................... 17

1.1. Ekonomiczne ujęcie konsumenta .................................................................... 17

1.2. Marketingowe ujęcie konsumenta ................................................................... 21

1.3. Prawne ujęcie konsumenta .............................................................................. 26

1.4. Społeczne ujęcie konsumenta .......................................................................... 31

Rozdział 2. Prawa konsumenta ............................................................................ 34

2.1. Perspektywy praw konsumenta ....................................................................... 34

2.2. Prawo do zaspokojenia podstawowych potrzeb .............................................. 42

2.3. Prawo wyboru .................................................................................................. 43

2.4. Prawo do zdrowego środowiska ...................................................................... 44

2.5. Prawo do bezpieczeństwa ................................................................................ 46

2.6. Prawo do informacji ........................................................................................ 52

2.7. Prawo do edukacji konsumenckiej .................................................................. 55

2.8. Prawo do efektywnego dochodzenia roszczeń ................................................ 57

2.9. Prawo do bycia wysłuchanym ......................................................................... 57

Rozdział 3. Legitymizacja praw konsumenta ..................................................... 59

3.1. Geneza legitymizacji praw konsumenta .......................................................... 59

3.2. Źródła prawa europejskiego ............................................................................ 61

3.3. Europejskie podstawy prawa ochrony konsumentów ...................................... 63

3.4. Projekt „Nowego ładu dla konsumentów” ...................................................... 69

3.5. Egzekwowanie prawa ochrony konsumentów ................................................. 71

Rozdział 4. Kodeksy dobrych praktyk w ochronie praw konsumenta ............ 77

4.1. Podręcznik dobrych praktyk UNCTAD ........................................................... 77

4.2. Standard dobrych praktyk ISO ........................................................................ 81

4.3. Sektorowe dobre praktyki ochrony konsumentów .......................................... 84

Rozdział 5. Polityka ochrony praw konsumentów w Unii Europejskiej ..........144

5.1. Pojęcie polityki ochrony praw konsumentów ..................................................144

5.2. Zarys rozwoju polityki ochrony praw konsumentów ......................................146

5.3. Program na lata 2020–2025 .............................................................................153

8 Ochrona praw konsumentów. Aspekty teoretyczne i praktyczne

Rozdział 6. Ochrona praw konsumentów w Polsce ...........................................159

6.1. Podstawy prawne .............................................................................................162

6.2. Ochrona praw konsumentów w handlu tradycyjnym ......................................165

6.2.1. Umowa sprzedaży .................................................................................165

6.2.2. Gwarancja ..............................................................................................169

6.2.3. Reklamacja ............................................................................................171

6.2.4. Rękojmia ...............................................................................................174

6.2.5. Obowiązki informacyjne przedsiębiorców ............................................178

6.3. Ochrona praw konsumentów w handlu elektronicznym .................................184

6.3.1. Regulamin sklepu ..................................................................................185

6.3.2. Odstąpienie od umowy ..........................................................................186

6.3.3. Obowiązki informacyjne przedsiębiorców ............................................190

6.4. Ochrona praw konsumentów usług .................................................................193

6.4.1. Ochrona praw konsumenta usług bankowych .......................................193

6.4.2. Ochrona praw konsumenta usług turystycznych ...................................196

6.4.3. Ochrona praw konsumenta usług lotniczych ........................................199

6.4.4. Ochrona praw konsumenta usług fi nansowych .....................................208

6.4.5. Ochrona praw konsumenta usług cyfrowych ........................................210

6.4.6. Ochrona praw konsumenta usług hotelarskich ......................................214

6.4.7. Ochrona praw konsumenta usług ubezpieczeniowych ..........................215

Rozdział 7. Odpowiedzialność za produkt ..........................................................218

7.1. Podstawy prawne .............................................................................................218

7.2. Dyrektywy Nowego Podejścia ........................................................................224

7.3. Odpowiedzialność producenta .........................................................................235

Rozdział 8. Ochrona zbiorowych interesów konsumentów w Polsce ...............240

8.1. Podstawa prawna .............................................................................................240

8.2. Polityka ochrony praw konsumentów .............................................................241

8.3. Praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów ...................................247

8.4. Nieuczciwe praktyki rynkowe .........................................................................252

8.5. Klauzule abuzywne ..........................................................................................259

8.6. Sankcje prawne ................................................................................................265

Rozdział 9. Instytucje ochrony praw konsumentów w Polsce ..........................270

9.1. Podstawy prawne ...........................................................................................271

9.2. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ................................................273

9.3. Inspekcja Handlowa .......................................................................................275

9.4. Rzecznik konsumentów .................................................................................278

9.5. Federacja Konsumentów ................................................................................280

9.6. Organizacje konsumenckie ............................................................................281

9.7. Stowarzyszenie Konsumentów Polskich ........................................................282

9.8. Rzecznik Finansowy ......................................................................................283

9.9. Rzecznik Praw Pacjenta .................................................................................286

9.10. Rzecznik Praw Pasażera Kolei .......................................................................288

9.11. Sądy powszechne ...........................................................................................291

Spis treści 9

Rozdział 10. Instytucje ochrony praw konsumentów w Europie .....................294

10.1. Międzynarodowa Sieć Ochrony Konsumenta ...............................................294

10.2. Międzynarodowa Organizacja Konsumentów ..............................................295

10.3. Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich ................................................295

10.4. Federacje organów krajowych .......................................................................298

Rozdział 11. Alternatywne dochodzenie roszczeń ..............................................299

11.1. Arbitraż ..........................................................................................................300

11.2. Mediacje ........................................................................................................302

11.3. Standard ADR ...............................................................................................305

11.4. Platforma ODR ..............................................................................................312

Rozdział 12. Wytyczne Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej ........319

12.1. Wytyczne dotyczące kodeksów postępowania ..............................................319

12.2. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami .....................................322

12.3. Wytyczne dotyczące rozstrzygania sporów na zewnątrz organizacji ............329

Zakończenie ............................................................................................................334

Bibliografi a .............................................................................................................339

Spis załączników .....................................................................................................348

Załączniki ................................................................................................................349

Indeks rzeczowy ......................................................................................................37